面對(duì)洶涌的疫情，保供是社會(huì)面嚴(yán)格管控不松勁的基礎(chǔ)，全社會(huì)也感覺到了零售的重要性，日本7-11曾提出“向社會(huì)的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)演變”的目標(biāo)，零售應(yīng)該成為與水電一樣的民生基礎(chǔ)設(shè)施，在大災(zāi)大難面前，為民眾提供生活保障。
如今，在上海等城市，受疫情管控影響，大面積、長時(shí)間受困時(shí)，食品供應(yīng)卻成了大問題。
對(duì)此，聯(lián)商網(wǎng)顧問厲玲倡議中國零售應(yīng)該向社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)演變，呼吁全社會(huì)重視零售業(yè)的重要性、特殊性、復(fù)雜性。我們來聽聽她是怎么說的。
以下是演講實(shí)錄(經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯)：
我今天想講的題目是：把零售業(yè)的建設(shè)提高到社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的高度來。也就是說重新認(rèn)識(shí)零售業(yè)，更多的了解零售業(yè)的重要性、必要性的責(zé)任。
第一次聽到這句話是2019年9月我去日本游學(xué)，當(dāng)時(shí)拜訪了7-11公司。他做了許許多多ppt，當(dāng)中有一張尤其有極大的興趣，它里面有一句話說：“要把7-11建設(shè)成下一個(gè)目標(biāo)，是基于全面的客戶接觸點(diǎn)和生活一站式服務(wù)的需求，向社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)演變?！?br>當(dāng)時(shí)我聽了這句話以后，我覺得非常新鮮，同時(shí)又非常接地氣，是整個(gè)游學(xué)當(dāng)中印象最深的一句話，也就是說要把零售建設(shè)成為基礎(chǔ)設(shè)施。19年9月份回來以后，我大概在不同的場(chǎng)合都提到過零售業(yè)建設(shè)成基礎(chǔ)設(shè)施。但是可以說提法過于新穎，接觸到的面也不夠廣，這兩年又沒有重復(fù)去講，所以這個(gè)題目沒有引起很大的討論。
今天再來講這個(gè)題目是基于這次疫情對(duì)城市的影響，尤其以上海為代表的產(chǎn)生的影響，這個(gè)話題應(yīng)該要提出，要引起全社會(huì)各行業(yè)，更重要的是零售行業(yè)的人對(duì)這個(gè)問題有一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，并且去實(shí)踐。所以我就想借今天這個(gè)機(jī)會(huì)跟大家做這個(gè)問題的交流。把零售業(yè)的建設(shè)提高到與城市社會(huì)基礎(chǔ)建設(shè)一樣的高度。
我今天先分三個(gè)題目來講。
第一是零售的重要性。我們平時(shí)的基礎(chǔ)建設(shè)是像道路、電力、飲用水、網(wǎng)絡(luò)通訊等等。如果說道路都沒有建設(shè)好，電力我覺得基礎(chǔ)設(shè)施太差，不能去一個(gè)小區(qū)開發(fā)，也得有基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)去。尤其碰到災(zāi)難的時(shí)候，大風(fēng)大雨，臺(tái)風(fēng)、地震，我們第一搶修電力，緊接著供應(yīng)水，網(wǎng)絡(luò)要通，因?yàn)槲覀円私猱?dāng)?shù)匕l(fā)生的情況。
道路不通怎么辦?工程兵上去，因?yàn)榛A(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)建設(shè)必須盡快恢復(fù)，是全社會(huì)的共識(shí)。臺(tái)風(fēng)來了，電力部門馬上做好準(zhǔn)備，隨時(shí)隨地?fù)尵入娫矗瑸?zāi)區(qū)供水，空投也得供水，為什么要保證這個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施，是為了生命。如果說山區(qū)百分之百?zèng)]有人的，沒有那么急，沒有那種緊迫感。
但是生命，光有道路，光有電力，光有水、有通訊夠不夠?不夠。我們當(dāng)然會(huì)想到送泡面、送饅頭、送包子、送壓縮餅干過去。所以我們把這些生命有關(guān)的基本的生活需求作為輔助。我記得汶川地震的時(shí)候，政府主力在前面，很多民間的就組織貨源，開著自己的小車子往前去給送水、送飯、送能夠吃飽的東西。然后醫(yī)護(hù)人員去送醫(yī)送藥去消毒。所以當(dāng)我們談到社會(huì)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的時(shí)候，我們自然會(huì)想到這些東西，而沒有想到零售。
為什么突發(fā)性的災(zāi)害、小型的災(zāi)害、時(shí)間有限的災(zāi)害是可以的。但是當(dāng)災(zāi)害范圍很大，持續(xù)時(shí)間很長的時(shí)候，尤其發(fā)生在城市的時(shí)候。會(huì)發(fā)現(xiàn)我們平時(shí)講的這些基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)沒有那么影響你的生活。而食物的供應(yīng)，藥品的供應(yīng)、生活必需品供應(yīng)卻成為了大難題，可以致人命的。我們現(xiàn)在把它叫做次生災(zāi)害，不，他就是災(zāi)害本身。
早在2015年時(shí)，比爾蓋茨就發(fā)表演講《下次的疫情暴發(fā)?我們還沒準(zhǔn)備好》，在這次演講中，比爾蓋茨開門見山地指出，“未來能夠在幾十年里殺掉上千萬人的，不是導(dǎo)彈，而是微生物，尤其是能夠高度傳染的病毒?！?br>2015年比爾蓋茨就做了這樣的預(yù)判，人類下一個(gè)災(zāi)難是疾病，是病毒，是傳染病。他認(rèn)為如果這些病發(fā)生在農(nóng)村，發(fā)生在人口稀少地方，可能沒什么問題，但一旦發(fā)生在城市，這對(duì)人類是極大的災(zāi)難。2020年新冠沒想到延續(xù)時(shí)間那么長，更沒想到會(huì)在西安、深圳、上海這種大型人口極為密集的城市當(dāng)中爆發(fā)，零售方面沒什么應(yīng)對(duì)措施。
在這些城市當(dāng)中，電始終是通的，水不缺，通訊都好好的，連方艙、醫(yī)院每個(gè)床頭柜上也都有電源?？墒俏覀?nèi)奔Z食，缺蔬菜，缺藥品，這些都是我們平時(shí)零售業(yè)在承擔(dān)的任務(wù)變成了首要矛盾，再多的錢也會(huì)為一摞雞蛋，為這個(gè)蔬菜而發(fā)愁。
無論是比爾蓋茨的研究，還是我們所面對(duì)的現(xiàn)實(shí)，可以這么預(yù)料，未來類似的災(zāi)難還會(huì)再出現(xiàn)，還會(huì)重復(fù)出現(xiàn)。我們?cè)诂F(xiàn)在能夠提出考慮和實(shí)踐，關(guān)于零售行業(yè)作為基礎(chǔ)建設(shè)來認(rèn)識(shí)的話，可能對(duì)下游的災(zāi)難，我們的應(yīng)對(duì)就會(huì)好一些，就會(huì)有效一些。如果不把零售作為基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，還是把它作為配套輔助，那么我們肯定要二遍受苦。
我們?cè)谛^(qū)建設(shè)當(dāng)中，房地產(chǎn)都想到“三通一平”，然后小學(xué)，零售商，菜場(chǎng)都是配套。把零售地位降排出來，零售應(yīng)該比應(yīng)該往基礎(chǔ)設(shè)施去靠近，沒有足夠的建設(shè)和沒有足夠的設(shè)施會(huì)產(chǎn)生“病”，就是會(huì)制造人的問題，我想通過最近一些事情來講，把這個(gè)問題的重要性重新認(rèn)識(shí)一下是非常非常的重要。
第二點(diǎn)就是特殊性。它是基礎(chǔ)設(shè)施，但是我前面所講的基礎(chǔ)設(shè)施又不一樣，道路也好，水也好，電也好，通訊也好，它產(chǎn)品是非常單一，可以一次性完成，以后很長時(shí)間，都可以繼續(xù)使用。而且零售不是，零售產(chǎn)品基本都要供給，有不斷的需求，還有多樣性。這些和其他的我們平時(shí)所講的一些基礎(chǔ)設(shè)施是有非常大區(qū)別，因?yàn)槲覀兯鎸?duì)的需求是老百姓各式各樣的需要和還有許許多多的特殊情況。
上海封城的時(shí)候，很多人以為只要有糧食、有蔬菜就夠。但這次光是藥品供應(yīng)就出現(xiàn)很大的問題，我一個(gè)朋友的媽媽七十多歲，因?yàn)槭卟斯?yīng)不足，維生素c到不了位，就因此得了病。所以你可能覺得日常當(dāng)中非常細(xì)小的事情，平時(shí)沒有人覺得的，但這個(gè)時(shí)候你就覺得他怎么那么重要。老人有老人的需要，孩子有孩子的需要，嬰童有嬰童的需要，大學(xué)生有大學(xué)生需要。
所以它和道路，水電供氣供通訊網(wǎng)絡(luò)還有非常的非常大的區(qū)別，它有極大的特殊性。那么如果你在這個(gè)特殊性當(dāng)中考慮不足，那就會(huì)像我前面講的問題一樣，就配個(gè)套，放個(gè)店在里邊，有多少開多少。有就有，沒就沒。是不一樣的。所以如果能夠把它提高到做基礎(chǔ)建設(shè)上來的，要考慮它特殊性的，它有一些特殊的需要和特殊的安排，或者特殊的建設(shè)。
尤其是現(xiàn)代化城市，面對(duì)現(xiàn)代化的生活，人們的需求就更加多樣，變化就更加的多。你有一頭滿足不了就會(huì)很麻煩，比方道路問題，有時(shí)候還可以馬馬虎虎，可是零售一點(diǎn)都不能馬虎。為什么會(huì)有哄搶，“怕”，這也是需求的特殊性，他會(huì)因?yàn)榕露鄠湄洝?br>我們?cè)?jīng)開玩笑說，像日本這種地方，就是碰到地震你別怕，你跑到冰箱旁邊去，因?yàn)槟菚?huì)有水，會(huì)有東西吃。這一套完整的教育我們從來沒有過，我們從來不覺得這是問題，所以在基礎(chǔ)建設(shè)當(dāng)中，它是一個(gè)比較特殊的需求。
第三點(diǎn)，復(fù)雜性。我們考慮的不夠，電力搶修、供水、通訊可以由國營企業(yè)、國家主導(dǎo)。我們有這樣的案例，我們有這樣的經(jīng)驗(yàn)，我們也取得了重大的成果，國家系統(tǒng)的電力，國家系統(tǒng)的自來水系統(tǒng)，國家系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。
而零售不是的。我們以為可以由政府獨(dú)家來辦理，通過居民樓，通過志愿者去實(shí)現(xiàn)這樣的目的。不行，根本就不行。我最近看到文峰集團(tuán)董事長有一封給上海市委書記的信，說：“讓我們來吧，你送也是送，志愿者也是送，居民干部送也是送，我送也是送，總是有人去送的話，可我送的比你專業(yè)，我送的比你有效，這個(gè)任務(wù)讓我來做吧?！?br>我看到那條，我就非常感動(dòng)，零售人的責(zé)任，零售人的水平就出來了。為什么?它很復(fù)雜，不是每人一筐青菜，每人一筐西紅柿，每人一塊肉就可以解決掉的問題，它是一整個(gè)社會(huì)體系的問題。從這次的問題我們可以看到貨物并不缺，像水一樣，像電一樣，我們的貨物不缺。我們?nèi)钡氖橇鲃?dòng)，貨品、人員的流動(dòng)，有關(guān)人員的流動(dòng)。我們把零售行業(yè)叫做流通業(yè)，要流要通。
我們過去開商店都希望前面的馬路是通的，如果馬路變成單向，我們就會(huì)擔(dān)心，我們就和政府去呼吁，別把我的地方弄成單向。我們會(huì)要求地鐵通到我家門口，公交車站設(shè)到離我越近越好。我們要把人帶過來，我們要接近人流去，我們要把物運(yùn)進(jìn)來，我們要把貨運(yùn)出去。
所以流通商業(yè)它是一個(gè)一個(gè)系統(tǒng)工程，是一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)。我們連接著生產(chǎn)商和千家萬戶的消費(fèi)者，我們是中間的橋梁，所以你一旦把物流停掉，我們就沒有了，我們就像血液停止一樣，機(jī)體就慢慢會(huì)冷卻。和電力、水電不一樣，零售行業(yè)一定是個(gè)勞動(dòng)力進(jìn)行的行業(yè)，假如消費(fèi)者不能光臨門店的話，我們得送上去。所以為什么要呼吁把基礎(chǔ)建設(shè)提高到基礎(chǔ)建設(shè)的高度來?為什么要告訴大家這一個(gè)復(fù)雜性，是希望全社會(huì)都來認(rèn)識(shí)這個(gè)問題。
所以無論如何，從政府來講，不能不能搞單一建設(shè)，比方只靠國有，只靠政府的單一建設(shè)，要不要?要!夠不夠?不夠!大大的不夠!我有時(shí)候甚至想國有商業(yè)是補(bǔ)充民營商業(yè)，民營零售才是主力。我不知道提法對(duì)不對(duì)，但是總之不能由一家來做，不是他不愿意做，他做不動(dòng)。所以這么去理解的話，才可以把一個(gè)零售系統(tǒng)去完整的理解與全面的布局。
政府只要引導(dǎo)，只要放開，讓別人去做。就像文峰董事長說讓我們來送，我們?cè)敢馑?。所以不能把物流停掉，哪怕高速公路不能完全暢通，你也要保證食品、藥品的正常流通，哪怕綠色通道你也得通進(jìn)來。
要讓民營更多的參與這個(gè)設(shè)施的建設(shè)，因?yàn)橹挥兴麄儾趴赡軡B透到每一個(gè)消費(fèi)者，每一戶人家，每一種需求。我提議，民營為主力，國營為輔助，小商小販去滲透。假如我在上海，假如我平時(shí)開一家面包鋪，只要你給我面粉和配料，我可以把所有的花式花樣的面包不做，單保留一個(gè)切片面包，源源不斷的供應(yīng)。我相信顧客就會(huì)理解，顧客就會(huì)滿意，抱怨就會(huì)下降。
政府保證物流之外，政府無論如何不能讓商店停業(yè)。至少不能全部停業(yè)，至少要保證開業(yè)幾個(gè)小時(shí)。我不是非常確切的了解，但是我絕對(duì)沒有這個(gè)印象，就2020年春節(jié)或者春節(jié)過后一段時(shí)間，很多商店因?yàn)榉窝椎臎_擊停業(yè)或者不正常開業(yè)。但是當(dāng)時(shí)的杭州市政府還要求杭州大廈開業(yè)，因?yàn)樗X得那是杭州的門面，他要求打開。當(dāng)時(shí)以企業(yè)成本來講開業(yè)已經(jīng)是虧損了，但是還是要開業(yè)。我想如果他的復(fù)雜性能夠理解的話，比方說保證超市的開店不能停。
我沒做過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，我記得2020年我們整個(gè)街區(qū)社區(qū)當(dāng)中超市和水果店就是沒有停過一天。每天測(cè)量體溫。那個(gè)時(shí)候還沒有綠碼，之后我沒有數(shù)據(jù)，我很想有數(shù)據(jù)，每天有多少客流進(jìn)去，有多少人是染疫的，有多少人傳染，沒有，只要管理好可以做的好的，說千萬不能讓他停業(yè)。
商店本身也可以，不要全部停，有一部分停掉，沒關(guān)系，比方說堂食停掉，沒關(guān)系，外賣繼續(xù)送?；蛘哒f不要全天停業(yè)，比方保證早晨到中午開業(yè)，然后要有物品，讓消費(fèi)者沒有那么慌。我從來不覺得我們現(xiàn)在社會(huì)上東西是缺的，我們東西有的這邊缺，這邊在爛，這邊缺，那邊運(yùn)不進(jìn)來。為什么沒有好好的流通起來?有關(guān)部門或者全社會(huì)對(duì)于零售行業(yè)是基礎(chǔ)建設(shè)，零售行業(yè)直接接觸的是人民。復(fù)雜性認(rèn)識(shí)不足，導(dǎo)致了這樣的問題，居民的搶購是必然的，就是要想到搶購而多做些準(zhǔn)備，我們的零售企業(yè)自身也要做好這方面的安排。
我覺得最近聯(lián)商的有幾篇文章，提出了團(tuán)長的重要性，提出了最后100m的重要性，我們過去都說是最后1km，現(xiàn)在都是最后100m。我們現(xiàn)在想到了孤寡老人、病人和孩子有多少，這邊要鼓勵(lì)三胎，放開生育，卻不能保證孩子的基本生活和基本醫(yī)療，這邊面對(duì)老齡化社會(huì)卻不能給老人一個(gè)安心的養(yǎng)老的環(huán)境。
我覺得零售人是有責(zé)任的，零售人沒有做好自己的工作，我們也是普通人，我們也受到這么困難，我理解我也是這樣做?？墒悄阆脒^了嗎?它是基礎(chǔ)建設(shè)的一部分，是基礎(chǔ)建設(shè)當(dāng)中重要的一部分。
線上和線下，本來線上人流強(qiáng)，線上可以補(bǔ)，線上提不到，線下可以補(bǔ)，是線上線下一個(gè)互動(dòng)的最好的時(shí)間。只要消費(fèi)者滿意是我們唯一的責(zé)任，可是我們沒有做到，我們沒有做好，我們是碰到困難，但是我們想過嗎?我們?cè)敢馊プ鰡?我們?cè)敢飧嗟某袚?dān)嗎?假如每個(gè)總經(jīng)理、董事長都能像文峰董事長去呼吁，我來，我來，讓我們來，是不是會(huì)好很多，是不是會(huì)讓百姓們安心很多。
2019年去日本訪問，以日本現(xiàn)有人口大概1.3億都不到，但7-11在全日本大概有兩萬多家店，平均6000人就有一個(gè)店。就這樣子他們還不滿意，他們出現(xiàn)了流動(dòng)車，就是企業(yè)到一定大的時(shí)候，他就添置一些流動(dòng)車，就是一種救災(zāi)賑災(zāi)這種狀態(tài)。一旦哪里有災(zāi)情這個(gè)車就開過去了，因?yàn)橥瑯优龅胶[，你們那邊的網(wǎng)點(diǎn)就會(huì)被沖掉，你就不再能服務(wù)你當(dāng)?shù)氐木用竦臅r(shí)候，怎么辦?總部車子開過來，車上有至少當(dāng)時(shí)所需要的吃的喝的和基本用的，然后車子開回去再過來。
你可以想象這樣的畫面嗎?如果全上海的大街上是這類小車子。便利店的，華商的，大潤發(fā)的幾十個(gè)小車子，幾十個(gè)小車子就流動(dòng)到社區(qū)門口去送貨，線上點(diǎn)線下賣，或者現(xiàn)場(chǎng)就賣。多好呀!誰來做?民營企業(yè)，國企也可以做，零售行業(yè)都去做，不能加重政府的負(fù)擔(dān)，不能成為消費(fèi)者罵的話題。
商品短缺抬價(jià)，包括送貨小哥抬價(jià)，有人是譴責(zé)，我一點(diǎn)也不譴責(zé)。也許和我們那個(gè)年代出來的有關(guān)系，總有人是這樣子的，我們所想到的就是我們沒有把工作做好，留出了很多的空隙讓一些人去鉆，也有消費(fèi)者愿意付錢去酬謝小哥的，為什么不可以?我沒碰到這個(gè)問題，我碰到問題，我也會(huì)主動(dòng)的向小哥送上錢去感謝他，因?yàn)樗暮竺媸侨嗣?，是性命?br>如果我們有國營企業(yè)的做，有民營企業(yè)的做，尤其一些大的民營企業(yè)能夠承擔(dān)，哪怕一部分，線上線下動(dòng)起來，你可以品種稍微少一些，你可以價(jià)格略微貴一些，但是要保證供給。在零售行業(yè)高速發(fā)展40年，碰到行業(yè)發(fā)展瓶頸的時(shí)候，我們更多的要反思，我們真的還做的很差，我們真的做的還不夠。我們不要在行業(yè)內(nèi)部去比較，我們更應(yīng)該在對(duì)消費(fèi)者那邊去比較，有哪些還可以做，哪些還可以做的更好。
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