一貫以優(yōu)質(zhì)服務著稱的順豐，也開始“著急”了。
早前，順豐掌門人王衛(wèi)在內(nèi)網(wǎng)發(fā)聲，將服務提到了新高度。他說：我們不僅是快遞行業(yè)更是服務業(yè)，我們賣的是幫客戶去爭取時間服務，更重要的是給客戶良好的服務體驗，所以沒有良好的服務體驗，速度、穩(wěn)定、安全都是零，接下來我們一定要全面提升我們的服務體驗，因為他是我們的生命。
猶記得早前王衛(wèi)還在央視說過一句出圈的話：順豐不快。不知道與此有沒有關(guān)系，反正這之后順豐不斷有提速以及產(chǎn)品升級的動作。此時再談服務，順豐接下來自然少不了相關(guān)動作。
事實上，近期關(guān)注服務體驗的，也不僅快遞公司。早前阿里巴巴國內(nèi)數(shù)字商業(yè)板塊總裁戴珊也曾表示，電商行業(yè)已從流量時代轉(zhuǎn)換為“留量”時代，這個時代轉(zhuǎn)換倒逼我們把經(jīng)營重心從獲取新用戶(流量)調(diào)整為留住老用戶(留量)。為此，她強調(diào)，“回到初心，從緊盯交易過程到聚焦用戶體驗，服務好消費者，為消費者創(chuàng)造價值。”
與這番研判相對應的，是行業(yè)內(nèi)正在發(fā)生的一系列改變。
01
提速、聯(lián)手
電商與物流新動向
數(shù)年來，國家郵政局均會發(fā)布一份由第三方機構(gòu)調(diào)查的快遞服務滿意度。在這份調(diào)查中，順豐速運、京東快遞、郵政ems常年位居前三甲。近來，不僅是順豐更加強調(diào)服務，京東快遞、郵政ems也有相關(guān)動作。
以京東物流為例，今年京東618期間，京東物流在義烏和溫州，接連落成的兩座“亞洲一號”智能物流園區(qū)正式投入使用，從而進一步提升浙江乃至長三角地區(qū)的物流服務時效和消費體驗。
而在6月8日，中國郵政宣布將調(diào)動時限、服務、成本等優(yōu)勢資源，聚焦重點客戶、重點區(qū)域和重點線路，對1591條寄遞業(yè)務線路進行精準提速。這也是繼2021年“6·28”大提速后，中國郵政再次對寄遞業(yè)務進行大提速。中國郵政集團寄遞事業(yè)部表示，此次“6·8”大提速將是中國郵政寄遞業(yè)務實施精準提速常態(tài)化、長效化的開始。
當然，服務滿意度評價標準是多維度的，時效只是其中之一。服務的內(nèi)涵與表現(xiàn)也體現(xiàn)在多個方面，比如就末端派送而言，有些用戶有到站/柜的需求，也用戶有送貨上門的需求。為此，菜鳥方面也在推動著一系列改變，比如菜鳥驛站已經(jīng)在全國超200城提供淘寶、天貓包裹入驛站后預約送貨上門服務了，而且服務規(guī)模還在不斷擴大。此外，菜鳥直送為天貓超市提供送貨上門服務，今年618期間也將服務覆蓋到了天貓國際，包括菜鳥供應鏈也在全國超300城提供大件大電送貨上門、送裝一體等服務。
事實上，所有改變的不僅是傳統(tǒng)巨頭，拼抖快等新勢力也有相關(guān)動作。除了大促或者春節(jié)等重要節(jié)點，邀請快遞公司保駕護航，拼多多也在一步步構(gòu)建著自己的物流體系，比如從電子面單到末端驛站的布局。近來，又有消息稱其發(fā)力“拼多多同城配”，這自然也是為了在疫情下進一步保障履約的確定性，提升用戶體驗，提升用戶黏性。
至于抖音電商與快手電商，一個測試了快遞服務“音尊達”，一個試水“按需派送”，同時都在悄悄成立供應鏈公司……總而言之，也是為了保障履約交付，提升用戶復購。正如業(yè)內(nèi)所知，交易不難難在交付，且不說能不能按需配送，像這樣一個多月還不能發(fā)貨的情況，不管平臺有怎樣的流量，用戶有多大興趣，終究會傷了興趣。
02
產(chǎn)品升級
通達系搶食生鮮寄遞
當然，提升用戶體驗這件事，既要靠平臺側(cè)的努力，也更看快遞企業(yè)的執(zhí)行。而在電商件這塊市場上，看點自然在通達系。
無可否認，之前通達系快遞在服務方面有著不少槽點。本身業(yè)務量大，再加上價格戰(zhàn)，有此表現(xiàn)某種程度上也在情理之中。不過隨著快遞企業(yè)自身能力的提升，再加上監(jiān)管之下，行業(yè)邁向高質(zhì)量發(fā)展，通達系在產(chǎn)品升級、服務提升方面也有了不少成績。
從產(chǎn)品上看，中通推出有中通標快、韻達有智橙網(wǎng)、圓通也推出了圓準達。這些產(chǎn)品一般在面單印有專門標識，進而在收、轉(zhuǎn)、運、派及客服全流程快速識別、優(yōu)先操作。
憑借著上述產(chǎn)品，相關(guān)快遞企業(yè)開始從順豐、京東物流口中“搶食”，比如生鮮件。
舉個例子，在廣東茂名，今年當?shù)鼐W(wǎng)點開始嘗試使用中通標快開展三華李寄遞服務。針對時效和體驗要求更高的客戶，中通標快從攬收端便開始進行時效服務管控，保障客戶收寄體驗。具體來說，針對使用標快產(chǎn)品的客戶，在攬收端承諾2小時上門，當日必轉(zhuǎn)出;在中轉(zhuǎn)端優(yōu)先車尾裝置，單獨裝卸;在派送端強調(diào)100%電聯(lián)，100%按需送貨上門，滿足不同客戶的收件需求;售后端也有專門的客戶體驗部進行全鏈路服務保障，極速響應，快速理賠。
同樣也是茂名，韻達憑借著“智橙網(wǎng)”服務當?shù)乩笾倪f。對貼有橙色面單的荔枝快件，統(tǒng)一裝車，直接送往韻達茂名分撥中心，同樣也是優(yōu)先操作、優(yōu)先中轉(zhuǎn)，當日發(fā)出。不僅如此，韻達茂名分撥中心今年還開通了8條冷鏈專線，冷鏈專線直達區(qū)域覆蓋武漢、長沙、上海、杭州、重慶、成都、南昌、合肥等多地。從成績上看，根據(jù)韻達披露的數(shù)據(jù)：茂名荔枝上市10天時間，通過韻達茂名網(wǎng)點寄遞的荔枝快件超過10萬單。
而在山東，臨朐圓通從今年4月開始就向生鮮客戶推薦了“圓準達”寄遞產(chǎn)品。從當下的櫻桃，到接下來的桃子、杏子、山楂，在生鮮基地全面搶食。而在全國的圓通小哥也會對通過圓準達寄送的生鮮蔬果進行提前電聯(lián)、精準派送、杜絕虛假簽收等，進而保障服務品質(zhì)和客戶體驗。
03
內(nèi)核轉(zhuǎn)換
服務升級的五種姿勢
當然，以上也只是通達系快遞服務提升的一角而已，而且也更多聚集于外在表現(xiàn)，接下來我們再看看內(nèi)核。根據(jù)公開資料，我們可以將通達系快遞提升服務的方向分為五個方面：
1.量引質(zhì)變
通達系快遞為何能在此時提升服務質(zhì)量?除了外部環(huán)境改善等原因，更重要的也在于自身發(fā)展到了一定階段，有了能力與業(yè)務量基礎(chǔ)，可以進行成本分區(qū)、服務分層、產(chǎn)品分類。
不僅如此，像中通也在謀求構(gòu)建三張網(wǎng)絡(luò)：除了傳統(tǒng)的攬件站點-始發(fā)地中轉(zhuǎn)中心-目的地中轉(zhuǎn)中心-收件站點的網(wǎng)絡(luò)，再搭建始發(fā)站點-目的中心-收件站點或者是始發(fā)站點-始發(fā)中心-目的站點的網(wǎng)絡(luò)，以及始發(fā)地站點-目的地站點的網(wǎng)絡(luò)。顯然，后兩張網(wǎng)絡(luò)不僅可以提升時效，在降低破損等方面也將有助益，而構(gòu)建的基礎(chǔ)，自然是有足夠的業(yè)務量。
2.重塑體系
談及服務質(zhì)量的差異，人們往往會以直營與加盟做對比，對比之下是管控能力、標準建設(shè)等差異。如今，數(shù)字化建設(shè)讓加盟制企業(yè)在管控能力上有了極大提升。舉個例子，持續(xù)推進數(shù)字化的圓通，通過app將管理的顆粒度精確到了每一個包裹。數(shù)字化也讓其做到了實時監(jiān)測，減少事后處理的客訴。
不僅如此，圓通還提出了打造“非直營的直營體系”，即體制是加盟制，機制爭創(chuàng)“直營制”，管理要達到直營水平，運用數(shù)字化管理工具，實現(xiàn)總部到加盟網(wǎng)點的垂直管理?；蛟S與此相關(guān)，早前圓通也將分公司數(shù)字化標準化確定為今年“一號工程”，由喻渭蛟掛帥、潘水苗任執(zhí)行組長，全力推進。
除了數(shù)字化建設(shè)，在模式上圓通也在進行著新實踐，比如正在全網(wǎng)力推的“驛站直送”。
3.技術(shù)賦能
當然，除了上述“高度”問題，在日常實踐中，也需要一個個小工具。前段時間圓通上線訂單攔截與停發(fā)查詢功能，讓快遞能不能發(fā)一目了然，其實就是以客戶為中心的體現(xiàn)。
此外，不久前申通也對外發(fā)布的網(wǎng)點智能客服系統(tǒng)“申小蜜”，更是直接聚焦客服環(huán)節(jié)。作為申通自主研發(fā)的智能客服系統(tǒng)，“申小蜜”專門針對網(wǎng)點服務商家場景，實現(xiàn)全天候、全渠道、全流程自動化處理，大幅提升網(wǎng)點客服響應速度和服務效率。
回看過去一段時間，申通在補足產(chǎn)能短板方面可以說是大步前進，當然在改善用戶體驗上也需要更多努力。畢竟雖然聚焦經(jīng)濟型快遞主業(yè)，但王文彬早前也表態(tài)了：“不打價格第一槍”。
4.管理升級
雖然有前述一系列舉措，歸根結(jié)底與用戶直接接觸的，還是快遞員。客戶對服務體驗的感知，也是通過一個個快遞員。如何管理好一線快遞員是提升體驗的焦點所在。
早前，有消息稱某快遞試點了一個新小項目，通過管理架構(gòu)變革和業(yè)務直管變革，對全網(wǎng)幾十萬一線快遞員進行數(shù)字化管理。不得不說，這著實考驗管理能力。更早之前，中通其實也有管理升級的舉措：對快遞員派費直鏈，由總部通過快遞員工作app直接結(jié)算派費，從而提高業(yè)務員滿意度、強化網(wǎng)點穩(wěn)定性，提升服務質(zhì)量和競爭力。
5.激勵措施
產(chǎn)品升級的同時，相關(guān)快遞企業(yè)也在升級激勵措施，早前億豹網(wǎng)曾報道，無論是中通標快還是智橙網(wǎng)，價格要比普通電商件貴一塊錢左右，派費則在1.2元-1.8元不等，明顯高于普通電商件的派費。菜鳥驛站聯(lián)合天貓?zhí)詫毻瞥龅陌葱杷拓浄眨熵執(zhí)詫氁蚕虿锁B驛站站點提供了補貼。這其實正是關(guān)鍵所在，做大蛋糕的同時也要分好蛋糕，快遞員收入高了，服務升級才有了保障。
最近有消息稱，某快遞企業(yè)在升級管理舉措，比如建立新的服務評價體系，客戶投訴、客戶評價、時效履約、風險管控等細則列入其中，此外該快遞企業(yè)還要求7月份小哥必須電聯(lián)。這自然是其管理能力的體現(xiàn)，不過細則之外，也應關(guān)注快遞員所思所想。
不同于制造業(yè)，快遞服務對象是人。工業(yè)化的標準管理手段之外，也需要服務業(yè)的思維、文化與變通，代表如海底撈。原因在于，服務體驗如何，不僅僅表現(xiàn)為一條條評價標準，用戶要求是不同的，服務體驗如何，用戶是用心體會的。
舉個例子，作者居家隔離期間，快遞體驗分為四類：有包裹長時間在網(wǎng)點且沒有消息的，一如既往正常送達的，送達時主動電話友善告知的，還有快遞員主動在小區(qū)群里答疑解惑的……可見，用戶體驗不僅在時效快，也不僅在是否電聯(lián)，甚至不僅是電話時的語氣，而在于快遞員的主動性，在于一個個細節(jié)之中，在于其能否以心換心。
一線快遞員怎樣才能以心換心，不僅是靠一條條細則，一個個考核，還在于業(yè)務量之上有沒有足夠的時間與精力，有沒有相應的收入回報，企業(yè)有沒有相應的文化，管理人員如何對待一線……
總而言之，服務升級是一個系統(tǒng)工程，需要長期努力、多方參與、標準建設(shè)，當然也需要關(guān)注各方關(guān)切，建立合理的獎懲機制、利益分配機制。
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