除了注重運(yùn)輸質(zhì)量管理、營銷服務(wù)管理外，客戶服務(wù)管理同樣重要！
網(wǎng)上：一個(gè)老板，兩部手機(jī)，三餐三喝，只為四季，貨量損壞了所有臟器。他七點(diǎn)鐘還起床，八點(diǎn)鐘開了個(gè)會(huì)。九位顧客工作非常努力。
夏蓮：九個(gè)省已經(jīng)忙了十年了。他們?cè)?*各地都很忙。他們太忙了，頭六個(gè)親戚都認(rèn)不出這五種看法。他們還在忙著做四肢和三件以上的貨物。他們一輩子只忙著兩個(gè)臭錢。
橫向批量：物流難做
對(duì)于專線物流的經(jīng)營者來說，這副對(duì)聯(lián)反映了物流人的日常生活。但除此之外，也存在著貨物損壞、貨物短缺、運(yùn)費(fèi)不合理、貨物不按時(shí)到達(dá)給客戶利益造成損害等諸多問題。
如何解決這些貨運(yùn)糾紛？
一般可分為貨物損失、貨物差異、不合理運(yùn)費(fèi)、遲延到貨、損害客戶利益等。然而，在物流企業(yè)中，常見、難處理的是前兩種，80%的糾紛是由于前面的問題。
對(duì)于物流企業(yè)來說，有的運(yùn)費(fèi)***于5元左右的范圍，所需的損失金額為數(shù)千元甚至數(shù)萬元。這無疑是一個(gè)非常艱難的選擇，因此在物流業(yè)中存在著所謂的霸王條款和無損失的潛規(guī)則。事實(shí)上，情況也是如此。
對(duì)于物流企業(yè)來說，一旦貨運(yùn)糾紛處理不當(dāng)，出現(xiàn)在新聞媒體上，就會(huì)有被狗欺負(fù)的感覺。一段時(shí)間以來，它對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)影響很大，大大降低了客戶的信任度，甚至導(dǎo)致訂單嚴(yán)重流失。
好消息永不會(huì)傳出，壞消息傳千里。在物流業(yè)中，物流不僅是運(yùn)輸，而且是客戶服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量差導(dǎo)致的頻繁曝光對(duì)企業(yè)來說是非常嚴(yán)重的。損失一點(diǎn)錢是可以賺回來的，但是名譽(yù)的損失可能會(huì)比現(xiàn)在造成更多的損失。
在很多地方，執(zhí)法部門和監(jiān)管部門對(duì)物流業(yè)的管理和運(yùn)行情況并不了解，大多數(shù)人似乎對(duì)此一無所知。對(duì)于那些因自身管理存在漏洞而讓其監(jiān)管的物流企業(yè)，罰款等絕不手軟。
所以一旦出了問題，***自己想辦法解決。別指望他們會(huì)幫忙。如果你不想讓**從混亂中解脫出來，能嚴(yán)厲懲罰你是幸運(yùn)的。所以***學(xué)會(huì)自我保護(hù)，在困難面前退縮。如果你不能讓這些部門介入，就不要介入。
在處理貨運(yùn)糾紛時(shí)，一個(gè)優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人可以從客戶提出問題或疑問的***時(shí)間起，通過對(duì)方的言行判斷客戶是否屬于比較合理的那種，即容易溝通的那種。針對(duì)不同的客戶，運(yùn)用不同的溝通技巧來完成溝通和處理相關(guān)事宜。
當(dāng)然，在溝通中，物流員工必須學(xué)會(huì)寬容，即使客戶在你面前辱罵你的業(yè)務(wù)也不是，在沒有人身安全的情況下，等他冷靜下來，也許以后溝通會(huì)更好。
在遇到糾紛時(shí)，要學(xué)會(huì)合理運(yùn)用行業(yè)的客觀原因來解釋：如專線商品種類更加多樣化，日化、陶瓷、鐵器、異型商品等，以及客戶自身商品存在的問題和缺陷。如包裝不完整或粗制濫造，不符合裝運(yùn)要求，甚至不合格。是未包裝的貨物，包括不能如實(shí)告知的易碎玻璃制品、隱藏的冷藏食品等。
從不同層面進(jìn)行分析和解釋，使顧客信服，然后適度放寬一些補(bǔ)償權(quán)限（商品價(jià)值較高，可酌情處理，而有些商品由于物流企業(yè)自身管理不善，可適度負(fù)責(zé)），使顧客滿意。斯托默認(rèn)為，企業(yè)是有責(zé)任的，這是相對(duì)容易處理的自然。。
在半成品物流企業(yè)中，有直接經(jīng)營和聯(lián)盟經(jīng)營兩種。相對(duì)而言，對(duì)于直營店而言，處理此類糾紛只需在網(wǎng)上向公司部分監(jiān)管部門報(bào)告，并直接處理相關(guān)事宜。環(huán)節(jié)很少，因?yàn)橹睜I店的管理模式在處理貨運(yùn)糾紛時(shí)不涉及個(gè)人利益，這是比較快的，而對(duì)于企業(yè)來說是采用聯(lián)盟的模式。這是明顯的缺點(diǎn)。
許多企業(yè)為了個(gè)人利益而向總部推卸責(zé)任，甚至危及相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)的利益。因此，顧客往往覺得找不到一個(gè)誠實(shí)的主人來處理這樣的問題。隨著時(shí)間的推移，整個(gè)企業(yè)的形象受到了損害。
事實(shí)上，說實(shí)話，一個(gè)小家庭不做我們的總部，要生存下來并不容易。因此，作為配送店管理的***一***，在處理貨運(yùn)糾紛時(shí)，不要讓公司整體利益遭受個(gè)人眼前利益的貪婪。
一個(gè)大家庭的維持、穩(wěn)定與和諧，需要全體成員的共同努力。作為特許經(jīng)營網(wǎng)站的***一英里，我們必須學(xué)會(huì)判斷形勢。
推卸責(zé)任的借口，敷衍顧客。例如，如果貨物損壞，客戶必須直接找到負(fù)責(zé)人。***不要說沒有負(fù)責(zé)人，或者說這不是你的責(zé)任，也不是黨的責(zé)任。
作為一***店員工，你有權(quán)利也有義務(wù)在***現(xiàn)場提供幫助，因此學(xué)會(huì)主動(dòng)與客戶溝通是***的策略。如果貨物發(fā)生故障或不能正常到達(dá)，客戶在驗(yàn)貨時(shí)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給出相關(guān)原因，以獲得客戶的理解。
送貨錯(cuò)誤、裝貨錯(cuò)誤（遺漏）或串通等，通知客戶并道歉。當(dāng)顧客詢問貨物不按時(shí)到達(dá)時(shí)，應(yīng)告知對(duì)方不裝車的原因或其他事情，但不要忽視或找借口推卸，甚至主動(dòng)掛斷顧客電話，終止服務(wù)，即忌諱的事。
在處理貨運(yùn)糾紛時(shí)，根據(jù)物流業(yè)存在的問題，除了潛在的無損無損規(guī)則外，貨物的損壞只按運(yùn)費(fèi)的3-5倍賠償，***賠償額為10%等。這意味著根本沒有辦法按照價(jià)格來處理賠償問題。
很多損失，物流企業(yè)承受不起。損失少了，客戶不能接受現(xiàn)實(shí)，所以應(yīng)該根據(jù)情況來處理。
例如：根據(jù)客戶的定位（即客戶的月發(fā)貨量，是否屬于vip客戶）；根據(jù)商品的不同價(jià)值，受損程度；客戶商品的性質(zhì)（如藥品、食品、服裝、種子）；具體位置損害，如污染或污染，不能出售，甚至不能受到影響。要酌情處理生命安全等問題，采取適當(dāng)措施，及時(shí)處理糾紛，避免糾紛發(fā)酵，影響越來越大。
希望專線物流要明白：除了注重運(yùn)輸質(zhì)量管理、營銷服務(wù)管理外，客戶服務(wù)管理同樣重要！
總之，解決貨運(yùn)糾紛的辦法是做好企業(yè)自我管理，提高管理質(zhì)量，注重細(xì)節(jié)管理，不野蠻裝卸，不亂扔雜物，層層把關(guān)，力爭把破損與大壩的差別降到陳舊商品。這也是解決貨運(yùn)糾紛的主要途徑之一。