對(duì)于物流服務(wù)的整體質(zhì)量最新的較完整的定義則是美國(guó)tenessee大學(xué)2001年的研究結(jié)果。通過對(duì)大型第三方物流企業(yè)和顧客的深入調(diào)查,他們最終總結(jié)出由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量的9個(gè)指標(biāo):
(1)人員溝通質(zhì)量。人員溝通質(zhì)量指負(fù)責(zé)溝通的物流企業(yè)服務(wù)人員是否能通過與顧客的良好接觸提供個(gè)性化的服務(wù)。一般來(lái)說(shuō),服務(wù)人員相關(guān)知識(shí)豐富與否、是否體諒顧客處境、幫助解決顧客的問題會(huì)影響顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。這種評(píng)價(jià)形成于服務(wù)過程之中。因此,加強(qiáng)服務(wù)人員與顧客的溝通是提升物流服務(wù)質(zhì)量的重要方面。
(2)訂單釋放數(shù)量。訂單釋放數(shù)量與前面提到的三要素中的貨物可用性概念相關(guān)。一般情況下,物流企業(yè)會(huì)按實(shí)際情況釋放(減少)部分訂單的訂量(出于供貨、存貨或其它原因)。對(duì)于這一點(diǎn),盡管很多顧客都有一定的心理準(zhǔn)備,但是,不能按時(shí)完成顧客要求的訂量會(huì)對(duì)顧客的滿意度造成影響。
(3)信息質(zhì)量。指物流企業(yè)從顧客角度出發(fā)提供產(chǎn)品相關(guān)信息的多少。這些信息包含了產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品特征等。如果有足夠多的可用信息,顧客就容易做出較有效的決策,從而減少?zèng)Q策風(fēng)險(xiǎn)。
(4)訂購(gòu)過程。指物流企業(yè)在接受顧客的訂單、處理訂購(gòu)過程時(shí)的效率和成功率。調(diào)查表明,顧客認(rèn)為訂購(gòu)過程中的有效性和程序及手續(xù)的簡(jiǎn)易性非常重要。
(5)貨品精確率。指實(shí)際配送的商品和訂單描述的商品相一致的程度。貨品精確率應(yīng)包括貨品種類、型號(hào)、規(guī)格準(zhǔn)確及相應(yīng)的數(shù)量正確。
(6)貨品完好程度。指貨品在配送過程中受損壞的程度。如果有所損壞,那么物流企業(yè)應(yīng)及時(shí)尋找原因并及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救。
(7)貨品質(zhì)量。這里指貨品的使用質(zhì)量,包括產(chǎn)品功能與消費(fèi)者的需求相吻合的程度。貨品精確率與運(yùn)輸程序(如貨品數(shù)量、種類)有關(guān),貨品完好程度反映損壞程度及事后處理方式,貨品質(zhì)量則與產(chǎn)品生產(chǎn)過程有關(guān)。
(8)誤差處理。指訂單執(zhí)行出現(xiàn)錯(cuò)誤后的處理。如果顧客收到錯(cuò)誤的貨品,或貨品的質(zhì)量有問題,都會(huì)向物流供應(yīng)商追索更正。物流企業(yè)對(duì)這類錯(cuò)誤的處理方式直接影響顧客對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。
(9)時(shí)間性。指貨品是否如期到達(dá)指定地點(diǎn)。它包括從顧客落訂到訂單完成的時(shí)間長(zhǎng)度,受運(yùn)輸時(shí)間、誤差處理時(shí)間及重置訂單的時(shí)間等因素的影響。
以上這9個(gè)因素包括了pds的三個(gè)指標(biāo),也包括了其他文獻(xiàn)中的一些指標(biāo)。其中的三個(gè)指標(biāo)--貨品精確率、貨品完好程度、貨品質(zhì)量描述了訂單完成的完整性,它們與其它6個(gè)指標(biāo)共同建立了從顧客角度衡量物流服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)。